La reputación corporativa es la percepción que el mercado (los clientes) tiene de una empresa en comparación con sus competidores. Una empresa con buena reputación se considera más digna de confianza que otra de las mismas características, por lo que ofrece mayor calidad. Un activo valioso, que forma parte de los activos intangibles de una empresa y que crea su valor real. Un comprador-inversor está más inclinado a adquirir una empresa que ha construido una buena reputación en torno a su nombre/marca a lo largo del tiempo que otra que tiene una reputación mala o menos buena. Esto le permitirá adquirir una posición consolidada y una retroalimentación inmediata. La consideración positiva que los clientes tienen de una empresa es una ventaja competitiva importante; “heredarla” significa posicionarse más rápidamente en el mercado, optimizando el rendimiento de su inversión. A la hora de decidir vender la propia empresa, es importante tener en cuenta su valor real y, por tanto, la palanca fundamental, para quien invierte en la adquisición de un negocio, no es el precio, sino el valor futuro, es decir, el beneficio económico y temporal que obtendrá de él.
Hoy en día, la herramienta más rápida para reseñar un servicio y/o producto es sin duda Internet, a través de una serie de plataformas como GOOGLE MY BUSINESS, TRIPADVISOR y otras, también menos populares. Sin embargo, cuidado, la reputación de una empresa no debe ni puede basarse únicamente en las reseñas online, ya que no siempre son fiables y no siempre derivan de experiencias reales de los clientes. Por tanto, en nuestra opinión, la reputación como elemento de valor corporativo no puede ser el resultado de la mera lectura de reseñas online, que cualquiera puede dejar, sin ningún control, (salvo que sean verificables) sino que debe basarse en una recopilación de datos de mercado más amplia, profunda y profesional.
En este artículo te ayudaremos a distinguir las reseñas online en 3 tipos principales, proporcionándote herramientas que te ayuden a reconocerlas más fácilmente:
SINCERAS:
Cuando, mediante una descripción crítica, enfatizan aspectos objetivos, positivos o negativos, ofreciendo al proveedor feedback orientado a la mejora del servicio/producto y a los usuarios recomendaciones de compra. Los autores de este tipo de reseñas suelen contar hechos y no opiniones, aportando detalles y percepciones constructivas.
ESPURIAS:
Cuando, mediante inferencias genéricas, expresan una opinión negativa, vaga y carente de referencias precisas, a menudo no basada en experiencias reales.
Habitualmente, los autores de este tipo de reseñas, cuando son veraces, se caracterizan por una falta de cultura específica, que les impide comprender el valor del servicio/producto del que han disfrutado, e incapaces de relacionarse orgánicamente con la empresa proveedora, tratan de provocar una reacción, a través de un juicio vago y tendencialmente ofensivo, que pueda producir respuestas capaces de disipar dudas y perplejidades.
FALSAS:
Cuando, a través de contenidos ofensivos, a menudo difamatorios, buscan únicamente comprometer la imagen de la empresa proveedora, sin ofrecer ningún elemento crítico.
Los autores de este tipo de reseñas, en casi todos los casos, nunca han tenido una experiencia directa con el proveedor y no buscan una confrontación, sino que tienen como único objetivo empañar la imagen de la empresa. A menudo, pueden ser el resultado de una competencia desleal o de la frustración excesiva de mitómanos en busca de gloria.
Esta práctica, denominada “Astroturfing”, penaliza sobre todo a los establecimientos de alojamiento, restaurantes, tiendas y empresas de servicios.
En cualquier caso, siempre sugerimos dar una respuesta, a todo tipo de reseñas, incluso a las que son evidentemente falsas, para dar a los usuarios la oportunidad de formarse una opinión correcta que pueda conducirles hacia una elección informada e incondicional.
